旺旺分流

一、认识旺旺分流

1.什么是旺旺分流

旺旺分流，指的是买家通过点击淘宝/天猫页面上的旺旺亮灯，按照一定的规则，联系到卖家某个子账号的过程

2.买家通过旺旺联系卖家的途径

买家可以通过两种方式联系到卖家

2.1.网页旺旺亮灯：包括卖家自己通过旺遍天下生成的旺旺亮灯、有购买第三方设计师提供的店铺装修模板中的亮灯、官方店铺模板中的旺旺亮灯

旺遍天下生成的旺旺亮灯or购买第三方设计师提供的店铺装修模板中的亮灯，为点对点沟通，不经过分流体系。如下面的图片示例

官方店铺模板中的旺旺亮灯，可进行分流，如下图示例

2.2旺旺客户端：买家可以通过指定账号发送消息给卖家，或者通过联系人列表中，选择卖家主账号或者子账号联系卖家

指定账号发送消息给卖家，为点对点沟通，不经过分流体系。如下面的图片示例

通过联系人列表中，选择卖家主账号或者子账号联系卖家，为点对点沟通，不经过分流体系。如下面的图片示例

综上所述，只有买家点击网页的官方旺旺亮灯，才会进行分流，其他的联系方式，都是不能分流的。从数据上来看，95%的买家都是点击官方主账号亮灯联系卖家的，所以建议大家去掉非官方的亮灯，既可以实现分流又不会造成影响。

二、设置旺旺分流

1.选择分流方式，设置代理账号

分流方式主要分为权重分流和平均分流

1.1权重分流：时间点的平均分流：每个时间点，当前正在接待人数相差不大，但由于客服接待速度不同，所以全天下来，客服效率高的客服，接待人数更多。

举例：

3个子账号A、B、C，权重比例分别为10:20:30 A正在接待（最近3分钟内，与A有过对话的买家数，不是旺旺对话框开着）15人，B正在接待20个人，C正在接待25个人 这时，新来了一个买家，会分给谁？

A当前的负荷为：10/(10+20+30)-15/(15+20+25)=1/6-1/4=-1/12 繁忙状态

B当前的负荷为：20/(10+20+30)-20/(15+20+25)=1/3-1/3=0 正常

C当前的负荷为：30/(10+20+30)-25/(15+20+25)=1/2-5/12=1/12 空闲

答案是分给C由于权重分流是计算某一个时刻的繁忙状态，且与客服的工作效率有关所以一天的接待总量，比例并不是10:20:30

1.2平均分流：时间段的平均分流：全天下来，每个客服的接待人数相差不大，但每个时间点，可能接待人数有多有少

举例：

3个子账号A、B、C，同时在8点上线，已工作一个小时 A已经接待20个人，B已经接待20个人，C已经接待19个人，这时，新来了一个买家，会分给谁？

答案显而易见是分给C由于平均分流是计算累计值，可以保证同时上线，且工作相同时间的客服接待量相同，但某个时间点正在接待的人，会有多有少

大家根据自己的的需求，选择自己想要的分流方式。

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1.3代理账号：当店铺里所有参与分流的账号全部离线or全部挂起时，买家消息会发送到该账号。建议设置为主账号或者是客服主管的子账号。需保证该账号每天登录至少一次，用来处理买家的留言。

2.设置分组

为了方便大家管理自己的客服，可以将客服按角色划分成售前、售后；也可以划分成国内游，国际游……如果是中小卖家，没有那么多子账号，也没有划分角色的，可以直接建一个“客服”组，把所有客服添加到组里

2.1分组的新建、重命名、删除

点击新建，在下方出现，可编辑的组名，编辑完成后，回车，即可完成组的建立

组建立完成后，当鼠标悬浮在分组右侧时，出现操作按钮，点击，出现“删除”，“重命名”操作入口

注意，删除分组时，需保证分组中，一个客服都没有；重命名分组时，分组名称不能与其他分组名称相同

2.2设置分组成员

进入到需要添加分流客服的分组内，点击添加分流客服按钮

在弹出的添加分流客服的框内，通过部门筛选，过滤出子账号列表，勾选需要添加到分组的子账号，点击确定按钮，完成分组成员的添加

对于分组中的成员，也可以通过勾选子账号，将其移动到其他分组或者从分组中移除

2.3分组成员分流属性设置

分组中的成员，可以有两个属性设置:

1）分流权重：如果分流方式，设置为权重分流，则可以设置分流比例，比例越高的人，分到买家数越多；相反，比例越低的人，分到买家数越低。如果分流方式，设置为平均分流，则不存在该属性的设置

2）开启、关闭分流：如果开启分流，且子账号在线未挂起，则买家点击该分组的旺旺亮灯时，会按规则分流到子账号身上；如果关闭分流，则该子账号即使旺旺在线，除非买家通过上述点对点沟通的方式联系到该子账号，其他情况是不会分流到该子账号的

2.4店铺名称亮灯绑定

什么是店铺名称亮灯，图例如下：

淘宝店铺首页--顶部

淘宝店铺首页--右侧悬浮

淘宝宝贝页面--一般在右侧

天猫店铺首页--顶部

天猫店铺首页--右侧悬浮

天猫宝贝页面--一般在左侧

淘宝搜索页面

店铺名称亮灯逻辑

店铺名称亮灯，绑定某个分组后，当买家点击店铺名称亮灯时，会在这个分组中进行分流；如果店铺名称亮灯，未绑定分组，则买家点击店铺名称亮灯时，会在所有当前参与分流且旺旺在线且未挂起的子账号中进行分流。

3.设置旺旺亮灯

3.1 设置完分组后，点击同步到店铺

3.2 进入店铺装修，点击右侧悬浮旺旺，编辑

3.3 在打开的对话框中，选择需要展示到店铺前台的亮灯分组，点击保存

3.4 点击发布，并且查看店铺装修后的结果

3.5 店铺前台展示

店铺顶端，旺旺亮灯

店铺右侧，悬浮旺旺亮灯

4.测试分流效果

测试前，请保证，淘宝网页上登录的是买家账号

4.1 旺旺亮灯

分组亮灯，只要分组中有一个参与分流且在线未挂起的子账号存在时，则分组的灯就会亮

店铺名称亮灯，只要有一个参与分流且在线未挂起的子账号存在时，则店铺名称的灯就会亮

4.2 分流的逻辑